Les prestations de services dans les banques ne font pas l’unanimité. Dénoncées par les uns, encensées par les autres, elles bénéficient de l’intérêt de tous les opérateurs. Ne constituent-elles pas un maillon important dans le développement économique ? Mais, où en est-on réellement de la qualité dans le secteur financier ? Quelles améliorations ont-elles été apportées par la concurrence ? Quelles changements ont-ils suivi une réforme et une réglementation ?
Malgré ces avancées, le particulier tunisien et même la PME restent déçus par la qualité des services bancaires: cette impression est-elle vérifiée ? Quelles sont les solutions d’amélioration à court et moyen terme? Enfin, quel rôle les Atugéens peuvent-ils jouer dans l’amélioration de la qualité de service dans le secteur financier tunisien ?

Ces questions et bien d’autres ont été au centre des préoccupations des organisateurs, des conférenciers et de ceux qui ont assisté au déjeuner débat organisé par Le Club ATUGE Finance, samedi 4 juillet 2009, avec pour invité Taoufik Baccar, Gouverneur de la Banque centrale de Tunisie (BCT).
« La qualité du service bancaire en Tunisie », le thème est on ne peut plus consistant, vu les nombreuses questions qu’il sous-entend. Sami Zaoui, président de l’ATUGE, a introduit ce thème en précisant que la question de la qualité est un sujet majeur pour les Atugéens. C’est un axe qu’ils devraient aborder pour prendre part à l’amélioration du système financier tunisien et appuyer les entreprises tunisiennes dans la concrétisation de leurs objectifs.

« La question de la qualité de service bancaire en Tunisie est une question d’actualité étant donné qu’il s’agit bien d’un levier de croissance et de prospérité non pas uniquement pour le secteur bancaire mais également pour toute l’activité économique. D’ailleurs, il est communément reconnu que la qualité du service bancaire est en même temps un choix et une exigence, rendus nécessaire par le souci d’améliorer la compétitivité des dispositifs financiers et économiques », a précisé Taoufik Baccar.
Il s’agit bel et bien d’une orientation fondamentale pour l’avenir qui aiguille les priorités nationales en matière d’assainissement du système financier et de réforme du système économique global tunisien.

Malgré sa faible contribution dans l’économie nationale - 3% actuellement - le système bancaire reste primordial pour l’appui des autres secteurs. Les banquiers sont convaincus que la recherche d’une performance globale par l’amélioration de la qualité du service bancaire est un gage de compétitivité, de valorisation et de productivité, tous secteurs confondus.
L’amélioration de la qualité du service bancaire passe nécessairement par trois interrogations fondamentales qui représentent le cadre référentiel dans lequel s’insère l’approche qualité : Pourquoi ? Comment ? Quand ?

Le gouverneur de la BCT a rappelé que cette approche représente en effet un maillon indispensable entre l’offre et la demande dans un secteur qui est devenu, du coup, concurrentiel. D’où l’adaptation continue de l’offre bancaire aux exigences et besoins exprimés ou implicites des consommateurs.
Le Pourquoi reproduit donc les différentes mutations structurelles et conjoncturelles que connaît le secteur financier tunisien à l’heure actuelle, notamment avec l’ouverture du secteur sur les opérateurs étrangers et la mise en place des plans de réforme et de développement des banques tunisiennes.

Le comment est une question qui interpelle à la fois toute la communauté bancaire et chaque banque qui ambitionne de relever le pari de la qualité. La communauté bancaire est appelée en effet à profiter des différentes plateformes (paiement électronique, transfert de fonds,…) et la mise en place d’un système d’échange de données permettant de concrétiser cet objectif.
En outre, la capacité de chaque banque à étendre son réseau, opter pour des politiques de segmentation et de prise en charge personnalisée, de formation et de qualification du personnel, de communication et de publicité ainsi que d’amélioration de leur qualité de service sont les composantes d’une démarche rationnelle et scientifique visant à améliorer la qualité du service bancaire.

Pour répondre à la dernière question "le quand", M. Baccar a passé en revue des différents acquis en matière de service bancaire, tel l’observatoire des services bancaires en Tunisie, chargé d'assurer le suivi de la qualité des services bancaires, d'informer et de renseigner sur les services et produits bancaires et sur leurs coûts, de réaliser des études sur les services bancaires et sur leur qualité. Cela prouve que le processus de la libéralisation financière est un choix stratégique irréversible.
La Tunisie ne cesse d’accumuler les acquis en la matière. D’ailleurs, elle figure parmi les rares pays au monde où la qualité est élevée au rang d’obligation légale. Les différentes stratégies adoptées par les pouvoirs publics vers l’encouragement de la diversification des services bancaires traduisent une volonté de faire de la Tunisie une plateforme financière régionale.

« L’amélioration de la qualité des services bancaires est également une culture qu’il convient d’ancrer parmi toutes les parties intervenantes », a précisé M. Baccar. Cette opinion partagée par Badreddine Barkia, directeur à la BCT, qui a rappelé aux invités de l’ATUGEqu’avant 1996, les banques tunisiennes n’avaient aucun intérêt à investir dans le marketing bancaire.
Après cette date, tous les intervenants dans le système financiers sont conscients de l’importance de s’aligner sur les standards internationaux à travers la mise en place d’une orientation dont les ingrédients sont de nature à favoriser la compétition bancaire, seule garante d’une évolution systématique et structurelle de la qualité du service bancaire.

Moncef Ben Saïd, secrétaire d’Etat chargé de la formation professionnelle, a mis l’accent sur l’importance des objectifs fixés par les pouvoirs publics de renforcer la qualité et l’efficacité du système de formation, public et privé, afin de répondre aux besoins du système productif et financier.
Le débat très animé, mais enrichissant et constructif, a été couronnée par deux témoignages avancés par Attijari Bank et la BNA.

Certes, les invités de l’Atuge sont restés sur leur soif, vu l’étendue et la pertinence du thème de ce déjeuner-débat. Mais, ce qu’ils ont certainement retenus, c’est que les Atugéens sont aujourd’hui au diapason de ce qui se fait de mieux en matière de rapprochement entre la sphère universitaire et les questions d’actualités.