"Enquête mystère sur l’accueil téléphonique en Tunisie" est un sondage mené par le cabinet-conseil Polybe Consulting en partenariat avec le centre d’appel 1waycommunications, entre avril et septembre 2017 de 9h et 15h sur un échantillon de 124 entreprises représentatives de 7 secteurs, pour des communications qui ont duré en moyenne 1 minute et 4 secondes.

Les entreprises ont été jointes par téléphone dans le but d’évaluer la qualité de leur accueil téléphonique. Plus de 20 indicateurs ont été analysés.

Ainsi, et selon cette enquête, il y a encore des entreprises qui ne répondent pas au téléphone bien que leurs numéros figurent sur leurs Sites Web. 15% des numéros affichés sur les sites web sont non-fonctionnels.

56% des appels aboutissent au premier essai. Dans 5% des cas uniquement, le décrochage se fait après la première sonnerie. En contrepartie, 3 appels sur 10 n’aboutissent pas. La technologie serveur vocal interactif et musique d’attente est utilisée dans moins de 40% des cas.

Selon cette étude, une communication téléphonique avec le répondant dure en moyenne 1 minute et 4 secondes. Les assurances et les entreprises de leasing enregistrent les plus longues conversations téléphoniques, avec plus de 2 minutes.

Dans la majorité des cas, les répondants usent de formules de politesse mais très rares sont ceux qui se présentent ou demandent le nom de l’appelant. 5 répondants sur 10 citent le nom de leur entreprise. Dans une large majorité des cas, les répondants ne reformulent pas la demande de l’appelant, ne posent pas de questions et ne donnent pas de conseils. Dans une très large majorité des cas, les répondants ne donnent pas leurs noms et ne remercient pas l’appelant au nom de l’entreprise. Mais, d’une manière générale, ils concluent la communication avec une formule de politesse.

Les répondants se présentent auprès des appelants uniquement dans les secteurs hôteliers et chez les assurances. Ces derniers sont également les seuls secteurs où les répondants identifient l’appelant. Le secteur du leasing est celui où les répondants donnent des conseils alors que ceux des agences immobilières valident la compréhension de l’appelant. Le secteur des assurances est celui où les répondants donnent leur nom et remercient l’appelant au nom de l’entreprise.

Autre conclusion, pour le secteur du leasing 6 répondants sur 10 sont des hommes alors que les répondants sont majoritairement des femmes chez les assureurs, les agences immobilières et les concessionnaires automobiles.

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I.N