Contester une facture d’électricité ou d’eau en Tunisie peut sembler intimidant pour de nombreux citoyens, mais c’est un droit légitime lorsque la facture semble anormalement élevée, incohérente ou fondée sur des estimations erronées. Les deux grandes entreprises publiques concernées sont la Steg (Société tunisienne de l’électricité et du gaz) et la Sonede (Société nationale d’exploitation et de distribution des eaux). Dans les deux cas, la procédure de contestation repose sur un ensemble de démarches administratives qu’il convient de connaître pour éviter toute coupure injustifiée ou poursuite de paiement indu.

Les raisons de contester une facture sont diverses. La plus fréquente concerne un montant anormalement élevé sans justification apparente. Cela peut provenir d’une absence de relevé réel du compteur, auquel cas la facture repose sur une estimation parfois trop élevée. D’autres cas concernent des fuites invisibles (notamment pour l’eau), un mauvais rattachement de compteur (facturation au nom d’un autre abonné), une surfacturation après changement de logement, ou encore une erreur dans les données de consommation saisies. Il peut aussi arriver que des clients soient facturés alors que le compteur est censé être inactif.

Avant de déposer une réclamation, il est essentiel de vérifier certains éléments. Il faut d’abord comparer la facture avec les précédentes pour identifier toute anomalie de consommation. Ensuite, il est recommandé d’aller vérifier physiquement le compteur et de noter ou photographier l’index affiché. Cela permet de voir si le chiffre inscrit sur la facture correspond à la réalité. En parallèle, les espaces clients en ligne de la Steg ou de la Sonede permettent de consulter l’historique des consommations et des paiements. Ces plateformes peuvent parfois indiquer si une lecture réelle ou estimée a été effectuée.

Une fois cette vérification faite, le client doit se rendre à l’agence de la Steg ou de la Sonede dont il dépend. Il est conseillé de s’y rendre muni de la facture contestée, d’une copie de la pièce d’identité, du numéro client ou numéro de contrat, et idéalement d’une photo récente du compteur concerné. Sur place, il faut demander à parler au responsable du service clientèle ou à un agent technique. Dans certaines agences, un formulaire de réclamation est fourni. Celui-ci doit être rempli avec soin en exposant la nature du problème, en mentionnant les dates, les montants contestés, et les relevés réels. Il est recommandé de demander un accusé de réception de la réclamation, même informel.

Outre la réclamation physique en agence, certains clients peuvent utiliser des moyens de communication alternatifs. La Steg propose sur son site officiel un formulaire de contact ou une adresse email selon la région. La Sonede, quant à elle, permet aussi l’envoi de réclamations par mail ou par téléphone pour certaines délégations. Toutefois, l’efficacité de ces canaux reste variable selon les régions et la charge de travail des agences.

Après dépôt de la réclamation, un délai de réponse de quinze à trente jours est généralement constaté. Durant cette période, le client peut demander que le paiement soit temporairement suspendu, surtout si la facture est très élevée. Cela permet d’éviter les majorations de retard ou les coupures pendant le traitement du dossier. En pratique, ce gel n’est pas toujours accordé automatiquement, et il convient de le demander explicitement.

Si la réponse reçue de la Steg ou de la Sonede ne satisfait pas le client, il existe des recours supplémentaires. L’Instance nationale de la consommation (INC) peut être saisie. Elle dispose d’un numéro de téléphone, d’un formulaire de réclamation sur son site internet, et d’un service d’assistance pour les consommateurs lésés. Dans les cas graves ou persistants, le client peut aussi faire appel à un avocat et entamer une action en justice, notamment pour surfacturation répétée, coupure abusive sans préavis, ou manquement au devoir d’information. Plusieurs jugements ont déjà donné gain de cause à des abonnés dans ce type de litige.

Pour éviter ce genre de situation, il est recommandé d’adopter certaines bonnes pratiques. Parmi elles, relever soi-même son compteur d’eau ou d’électricité chaque mois, prendre une photo datée et conserver les anciennes factures. Cela permet de détecter rapidement toute consommation anormale. En cas d’absence prolongée (voyage, location, déménagement), il est conseillé de signaler la situation à l’agence concernée pour éviter une estimation automatique qui pourrait être erronée.

Enfin, il faut rappeler que le client n’est pas obligé de payer immédiatement une facture contestée s’il a engagé une procédure de réclamation dans les délais. La loi tunisienne prévoit que toute contestation légitime entraîne le gel temporaire de l’exigibilité du montant contesté, en attendant une décision définitive. En revanche, si la réclamation n’est pas justifiée, les pénalités de retard peuvent s’appliquer.

En résumé, contester une facture Steg ou Sonede est un droit accessible à tout consommateur, à condition de respecter une procédure claire et de disposer des justificatifs nécessaires. Connaître ses droits et savoir à qui s’adresser permet d’éviter les mauvaises surprises et de garantir une relation plus équitable avec les services publics.

Coordonnées utiles pour contester une facture Steg ou Sonede :

Steg :

Site : www.steg.com.tn

Rubrique contact : http://www.steg.com.tn/fr/contact.html

Tél. du service client : 71 341 411

Réclamation en ligne (espace client requis)

Sonede :

Site : www.sonede.com.tn

Formulaire de contact : http://www.sonede.com.tn/fr/contact/

Adresse e-mail : contact@sonede.com.tn

Tél. du service client : 71 890 300

Instance nationale de protection du consommateur (INC) :

Site : http://www.consomateur.gov.tn

Tél. : 71 901 100

Email : contact@inc.tn

Adresse : 17, rue d’Angleterre, Tunis

Que faire en cas d’urgence (coupure, menace de coupure, ou facture exorbitante) ?

1. Ne paniquez pas. Même en cas de coupure, vous avez des droits. La Steg et la Sonede sont tenues de respecter un préavis et de répondre aux réclamations déposées dans les règles.

2. Réagissez rapidement.

Dès réception d’une facture anormalement élevée ou d’un avis de coupure : – Relevez votre compteur manuellement

– Prenez une photo datée

– Rassemblez vos anciennes factures pour comparer

3. Rendez-vous à l’agence la plus proche dans les 48h avec :

– Une copie de la facture contestée

– Votre carte d’identité ou numéro client

– Le relevé ou la photo du compteur

4. Demandez un gel temporaire du paiement.

Un agent peut suspendre l’échéance de paiement le temps de vérifier les données, surtout si la facture est manifestement erronée.

5. Si l’agence refuse ou tarde à réagir :

Contactez l’Instance nationale de la consommation (INC) au 71 901 100 ou par mail à contact@inc.tn.

6. En cas de coupure injustifiée :

Mentionnez que vous avez engagé une procédure de réclamation et que vous exigez le rétablissement temporaire du service dans l’attente d’une réponse formelle. Vous pouvez aussi faire appel à un avocat ou déposer plainte auprès du juge cantonal.

Important :

Conservez tous les échanges écrits, reçus, formulaires ou preuves (photos du compteur, mails, SMS) pour protéger vos droits en cas de litige prolongé.