Par Younès BOUGHZALA*

E-procurement, E-achat public, achat public électronique ou encore dématérialisation des marchés publics, ces termes renvoient à une des principales applications de l’administration électronique qui consiste à remplacer le support papier par le support électronique dans les marchés publics. Ce projet stratégique a suscité l’engouement des responsables et managers publics à travers le monde. Il est surtout motivé par les économies qui peuvent être engendrées sur un secteur qui représente environ 10% des PIB nationaux. En Finlande par exemple, on parle de 30% d’économie par an grâce à l’E-achat. C’est colossal…

Comme la plupart des pays soucieux de moderniser les services publics, la Tunisie a engagé l’E-achat public depuis peu et avance doucement et sûrement. Pour booster ce projet, il est nécessaire d’observer l’expérience des autres pays et en tirer des enseignements. Vu la ressemblance du cadre réglementaire et procédural, la France peut être un exemple, pas forcément à suivre mais à observer.
En effet, la France a mis en place l’E-achat public depuis 2005. Cinq ans après, le bilan est mitigé. L’adoption du support électronique par les acheteurs publics et les entreprises reste limitée. Ce bilan est caractérisé par un déficit d’usage, un décalage entre l’utilité, la perception et l’acceptation des nouveaux outils, l’existence de multiples problèmes techniques et organisationnels, par conséquent, des craintes et réticences. Bref, il reste encore beaucoup à faire…tant sur le plan technique que sur le plan juridique, organisationnel, managérial et individuel. L’objectif du «zéro papier» semble difficile à atteindre. Les offres déposées par voie électronique représentent un infime pourcentage du total des offres reçues aux marchés et ne dépassent même pas les 5%. Ce bilan est inquiétant…il n’est pas à la hauteur de l’investissement effectué par la France. La question qui se pose alors : Quels sont les facteurs qui favorisent le remplacement du support papier par le support électronique ?

Pour répondre à cette interrogation, une recherche a été menée au sein de l’Institut de Recherche en Gestion et Economie de l’Université de Savoie – France. Combinant une approche exploratoire qualitative (observation participante et entretiens au ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie) et une approche confirmatoire quantitative (575 professionnels interrogés), cette recherche a permis d’identifier la notion de confiance comme le ciment structurel de l’adoption de l’E-achat public en France.
Cette confiance se décline en quatre formes, à savoir la confiance en soi (qui renvoie au sentiment qu’a l’individu quant à ses propres capacités et compétences à utiliser un système), la confiance envers la technologie (qui représente le sentiment de sécurité d’une personne à l’égard des caractéristiques techniques et fonctionnelles d’un système), la confiance envers les partenaires ou les interlocuteurs (qui reflète le niveau de confiance d’une personne envers une autre dans une relation d’échange dématérialisé) et la confiance envers l’organisation (qui renvoie à la confiance qu’accorde une personne à l’organisation à laquelle elle appartient).

En effet, pour un secteur d’emblée complexe et procédural, et où la méfiance des parties prenantes est une constante (complexité des procédures, affaires de favoritisme, manque de transparence…), le remplacement du support papier par le support électronique ne semble pas simplifier les échanges et les procédures. Au contraire, il ajoute une deuxième couche de complexité au processus d’achat public. D’ailleurs, l’utilisation de la voie électronique a engendré de nouvelles craintes liées à la technologie. Ce constat amène au moins à une affirmation : Il faut instaurer la confiance des utilisateurs… Mais comment le faire ?
L’étude du cas français suggère qu’il faut budgétiser une action en faveur de l’instauration progressive et permanente de la confiance des utilisateurs lors de l’implantation de l’E-achat public. Ainsi, avant le choix du système, il est indispensable de créer un climat de confiance. Ceci devrait se faire en tenant compte de l’aspect politique (bonne définition des règles juridiques, réorganisation des procédures...), managérial (information, sensibilisation sur les enjeux, pédagogie…) et technologique (meilleur choix technologique). Il est nécessaire alors de préparer le terrain. En effet, investir dans l’implantation d’une technologie est une chose, la faire adopter par les utilisateurs en est une autre. Le succès de toute technologie est sans doute déterminé par son acceptation par les utilisateurs.

Pendant le choix du système, il est nécessaire d’implanter un système qui soit «sur-mesure» répondant aux besoins fonctionnels des utilisateurs, simple d’utilisation, compatible avec les systèmes existants dans l’organisation et offrant un niveau de sécurité et de fiabilité élevé. Pour instaurer la confiance envers un système d’information, il faut accorder une attention particulière à ses caractéristiques techniques et fonctionnelles. A ce stade, il est essentiel de faire participer les utilisateurs finaux au choix technologique et de communiquer largement sur les critères et les raisons de ce choix.

Enfin, après le choix du système, il est obligatoire d’accompagner le changement. Une fois le système d’information implanté, il est indispensable de mettre en place et de manière continue un certain nombre d’actions. Il s’agit de développer la «culture» du support électronique (applications d’Internet et échange dématérialisé) auprès des utilisateurs et de déployer un ensemble d’actions managériales comme la sensibilisation, la formation, l’assistance et l’accompagnement.
Les constats de cette étude peuvent paraître évidents mais la réalité du terrain montre qu’en général lors de l’implantation d’un système d’information, la totale attention est accordée à l’aspect technique. L’aspect humain est souvent négligé...


*Younès BOUGHZALA est chercheur à l’Institut de Management de l’Université de Savoie (IMUS) et consultant au Sphinx Développement. Il est titulaire d’un doctorat en Sciences de Gestion de l’Université de Savoie, d’un master de recherche en Diagnostic et Prospective Economiques et d’un master professionnel en Management des entreprises de l’Université Paris-Dauphine. Auteur de plusieurs articles et communications publiés dans des ouvrages collectifs et conférences nationales et internationales, ses principaux axes de recherche sont l'adoption des SI, la confiance, l'e-administration, l'e-management, l’e-achat public, la cartographie cognitive et les techniques d'enquêtes et d'analyses statistiques des données.