Les vols d’Alitalia affichent parfois des retards ou font l’objet d’annulations. Vous avez justement dû faire face à ce type de perturbation lors de votre dernier voyage d’affaires ou de villégiature avec la compagnie aérienne italienne et souhaitez demander un dédommagement pour tous les désagréments subis ? Selon la cause du décalage des horaires de départ de l’avion, vous pouvez obtenir une indemnisation ou un remboursement en ligne d’Alitalia. Cette mesure est décrétée par la règlementation CE n°261/2004 le 4 février 2004, entrée en vigueur le 17 février 2005, instauré par le Conseil de l’Union européenne et le Parlement Européen. La Législation prévoit une procédure particulière pour soumettre la réclamation en vue de l’obtention de la compensation.

Vos droits en tant que passagers aériens en UE

La loi CE n°261/2004 a été votée suite à de nombreuses plaintes de passagers aériens voyageant au sein de l’Union Européenne concernant les retards et les annulations de vol ainsi que le surbooking et le refus d’embarquement. Cette règlementation s’applique aux transporteurs aériens européens et à toutes les compagnies aériennes qui desservent les pays membres de l’Union Européenne, l’Islande, la Suisse et la Norvège. Etant la première compagnie aérienne italienne, Alitalia est, donc, concernée de près par les mesures prévues dans le cadre de la protection des droits des passagers aériens.

Les obligations d’Alitalia en cas de retard de vol

Alitalia a le devoir de notifier les passagers aériens de toute perturbation de vol (retard ou annulation de vol) dans les 2 semaines qui précèdent la date du départ prévue, inscrite sur le billet d’avion.

Le transporteur aérien italien doit prendre en charge les commodités, à savoir : la restauration, les boissons, les frais de communication en cas de retard de plus de :

- 2 heures pour un vol de moins de 1500 km,

- 3 heures pour un vol de 1500 km à 3500 km,

- 4 heures pour un vol de plus de 3500 km.

Le voyageur peut annuler sa réservation si le retard dure plus de 5 heures et a droit à un remboursement complet de son billet d’avion. Si le retard de vol concerne une correspondance, le passager aérien peut, en plus, prendre une place sur un vol retour vers son point de départ initial.

Dans le cas d’un retard de vol excédant une durée de 3 heures et résultant d’une situation qui engage la responsabilité d’Alitalia, le voyageur peut faire une réclamation en vue d’obtenir un dédommagement.

À combien s’élève l’indemnité ?

Le montant du dédommagement varie de 250 € à 600 € selon la distance du vol concerné :

- Pour un vol de moins de 1500 km, le passager aérien perçoit 250 €,

- Pour  un vol de plus de 1500 km au sein de l’UE ou un vol de 1500 km à 3500 km hors de l’UE, le voyageur obtient une compensation s’élevant à 400 €,

- Pour un vol de plus de 3500 km, le montant de l’indemnisation est de 600 €.

Quelles sont les conditions d’éligibilité du dossier pour le remboursement ?

Il est important de préciser que le dédommagement n’est pas effectif pour les cas de retard de vol occasionné par des circonstances exceptionnelles comme la fermeture des frontières aériennes d’un pays de destination ou d’escale ou de mauvaises conditions météorologiques. Dans ce dernier cas, le voyageur peut annuler sa réservation et demander un remboursement de son billet d’avion mais n’a pas la possibilité de faire une réclamation pour avoir une indemnité.

Pour les perturbations des heures de vol dues à une grève, l’éligibilité dépend de l’engagement de la responsabilité de la compagnie aérienne. Si la manifestation concerne le personnel du transporteur, la compensation prend effet. Cependant, si la grève est menée par le personnel de l’aéroport, les douaniers, les bagagistes, les contrôleurs aériens, il est considéré que la compagnie ne peut rien faire pour éviter le changement des horaires de vol. Ainsi, les passagers aériens concernés ne peuvent pas toucher l’indemnité.

La procédure pour faire la réclamation afin d’obtenir l’indemnisation

Le passager aérien concerné doit rassembler tous les documents nécessaires et notamment les justificatifs attestant de sa réservation et de la perturbation de vol. Réclamez, en l’occurrence, l’attestation de retard de vol auprès du service client d’Alitalia. Cela doit être un réflexe dès que vous subissez ce type de désagrément.

Quand entamer la démarche ?

Les démarches en vue de percevoir l’indemnité pour retard ou annulation de vol doivent être menées dans les 5 années qui suivent la date de l’incident.

Où envoyer la réclamation ?

Une fois le dossier complété, vous devez adresser votre réclamation au service client d’Alitalia par lettre recommandée avec accusé de réception. Il s’avère généralement compliqué de contacter le service client mais vous devez faire preuve de persévérance et de patience. Vous devez, ensuite, compter 8 jours à partir de la date de réception du courrier pour avoir la réponse.

Sans retour de la part du transporteur dans ce délai légal ou suite à un refus, vous pouvez porter votre cas auprès de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC), au Bureau des droits des passagers. Votre dossier doit contenir le formulaire de demande prévu à cet effet, à télécharger sur le site de l’autorité compétente. Les documents ainsi que cet imprimé dument rempli par vos soins doivent être envoyés à l’adresse postale :

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Il vous est également possible de porter le litige auprès du Tribunal d’Instance. Si vous décidez de mener l’affaire auprès du juge d’instance, vous devez solliciter les services d’un avocat spécialisé dans les droits des passagers aériens au sein de l’UE.

Comment s’assurer d’obtenir l’indemnisation ?

Les passagers aériens victimes de retard ou d’annulation de vol en UE hésitent à faire la réclamation pour percevoir le dédommagement. Certains ne disposent pas du temps nécessaire à consacrer aux différentes procédures. D’autres craignent de ne jamais voir l’aboutissement de la démarche par manque de connaissance en ce qui concerne leurs droits de passager aérien en UE. Cependant, entamer la réclamation vous permet de faire valoir vos droits. La meilleure solution pour effectuer la procédure sans contrainte est de confier votre dossier à une agence dédiée à la réalisation des procédures en vue d’un remboursement comme Indemniflight.

Ces entreprises spécialisées vous fournissent un accompagnement entièrement personnalisé pour l’évaluation de l’éligibilité de votre cas puis pour la constitution du dossier et s’occupent de la réalisation des démarches à l’amiable puis au niveau de la DGAC et même du recours en justice. Chaque cas est traité et suivi par des experts en droit aérien, qui travaillent en partenariat avec des avocats attestant d’une spécialisation en droits des passagers aériens. Déléguer la réalisation des démarches pour l’obtention de l’indemnisation à l’agence vous permet de bénéficier du professionnalisme et donc de vous assurer de la conformité des procédures entreprises.

Pourquoi est-il préférable de déléguer la procédure à une agence dédiée ?

En plus du professionnalisme et de la conformité des démarches, vous pouvez aussi gagner du temps. Vous n’aurez pas à consacrer tout votre temps à faire des relances et attendre les réponses à chaque niveau, à revoir puis refaire le dossier. Vous recevrez régulièrement un compte rendu de l’avancement de votre cas.

Par ailleurs, les services des agences comme Indemniflight sont entièrement gratuits. Le concerné ne paie rien de sa poche. Les commissions et autres frais : TVA, honoraires de l’avocat, sont directement déduits au moment où Alitalia effectue le versement. L’indemnité est ensuite directement reversée au passager aérien concerné. Si le dédommagement n’est pas effectif, l’agence ne perçoit pas de rémunération et se charge même de régler les honoraires de l’avocat. Aussi, l’entreprise se rémunère uniquement sur gain de cause et subit la perte en cas d’échec. Pour les cas portés devant le juge d’Instance mais qui échouent, les honoraires de l’avocat sont entièrement à la charge de l’agence. De votre côté, vous ne risquez rien si la procédure échoue. Toutefois, il est primordial de préciser que plus de 90 % des dossiers mis entre les mains des agences dédiées comme Indemniflight et 98 % des dossiers qui sont défendus au Tribunal aboutissent sur l’obtention du dédommagement Les étapes pour soumettre votre dossier est simple et rapide.

Le dépôt de votre dossier auprès de l’entreprise spécialisée est une démarche simple et rapide. Vous n’avez qu’à vous rendre sur le site web de l’agence puis renseigner les informations concernant le vol au niveau d’une plateforme en ligne. L’outil informatique a été conçu pour analyser automatiquement les données et émettre les résultats quasi instantanément. Ainsi, vous aurez l’état d’éligibilité de votre cas ainsi que le montant de l’indemnité auquel vous pouvez prétendre en 3 clics. Si le dossier vous offre le droit à un dédommagement, un expert de l’agence vous contacte dans les 24 heures qui suivent pour vous accompagner dans la constitution des documents requis. Lorsque le dossier est complet, vous n’avez plus à intervenir. Il ne vous reste plus qu’à patienter jusqu’au moment de recevoir votre remboursement.