Par Tony Verheijen*

Au cours de mes trois années en Tunisie, j'ai connu un pays aux contrastes multiples. L'un des plus frappants est le contraste entre les jeunes technophiles (et même moins jeunes) et des services publics basés sur un modèle technologique datant du XIXe siècle. Même lorsque beaucoup ont plaidé pour les avantages de l'utilisation de la technologie, les progrès au fil des ans sont restés lents, et pour un étranger comme moi, il était vraiment difficile de comprendre pourquoi la Tunisie n’arrive pas à développer son énorme potentiel dans ce domaine.

La crise COVID19 est en train de changer l'équation. Les images de personnes à l'extérieur des bureaux de poste au début du mois d'avril étaient frappantes (et donnait à réfléchir). Des personnes bravant les risques afin d’obtenir les pensions et les prestations d'aide sociale. Cette image a peut-être finalement brisé une résistance obstinée au changement. Très rapidement, les technologies numériques sont désormais exploitées pour soutenir les groupes les plus touchés par la pandémie, en accélérant les transferts monétaires d'urgence à près de 900 000 ménages via des plateformes numériques et e- portefeuilles.

Le déploiement rapide des solutions numériques en Tunisie face à la pandémie prouve le potentiel qui a toujours été là. Mais nous pensons que la Tunisie peut et doit aller plus loin et plus vite. Pour que cela se réalise, il est particulièrement important aujourd'hui de montrer les avantages des solutions électroniques là où les citoyens peuvent en bénéficier le plus, en matière de protection sociale, d'éducation et de santé.

La pandémie de COVID-19 a montré qu'il est essentiel d'augmenter le nombre de citoyens qui peuvent bénéficier de filets de sécurité sociale et qu'il est particulièrement important d'atteindre les pauvres et les quasi-pauvres, les travailleurs dans des emplois informels, à temps partiel ou saisonniers.

Une analyse récente menée conjointement par l'INS et la Banque mondiale a montré que si 75% des salariés à revenu élevé en Tunisie ont conservé leur salaire pendant la crise, 75% des salariés à bas salaire ont perdu tous leurs revenus (LINK). Ici, l'accès facile aux filets de sécurité sociale est une question de survie. Bien sûr, les citoyens doivent être en mesure de s'identifier (d'où l'importance de l’Identifiant Unique récemment approuvé) et de prouver qu'ils ont droit à un soutien (d'où l'importance de la notation et du ciblage), mais lorsqu'ils l'ont fait, ils devraient obtenir les avantages rapidement et automatiquement, et sans faire la queue au bureau de poste.

Les mêmes avantages peuvent profiter aux utilisateurs de services dans les domaines de l'éducation et de la santé.

Alors que la Tunisie progresse dans l'utilisation de la technologie, quelques facteurs déterminants le succès ou l’échec des reformes ‘digitales’ me viennent à l’esprit :

Facteur 1 : Mettre l’usager au centre de la transformation digitale et refléter le feedback de l’expérience du citoyen sur le produit technologique.

C’est important de partir du principe que les nouvelles technologies ne sont qu'un moyen pour améliorer l'expérience des utilisateurs, par exemple pour l’accès aux programmes d'assistance sociale. Les bénéficiaires se plaignent du fait que les délais d'attente pour pouvoir accéder à l'aide sociale et aux indemnités de retraite sont longs, qu'ils doivent se rendre dans plusieurs bureaux et que le système est complexe et difficile à comprendre.

Une enquête Sigma de l'OCDE (2019) a révélé que 61% des citoyens avaient une perception négative de l'administration publique en Tunisie, principalement en raison du temps perdu à accéder aux services et d'un manque de clarté sur la manière de les obtenir.

Pour y remédier, les processus administratifs doivent être simplifiés et la technologie peut également être utile ici. En plus de faciliter les processus, la technologie peut également être utilisée pour écouter les besoins des utilisateurs et pour répondre à leurs réclamations. Par exemple pour l'Asie du Sud, où j'ai personnellement vu et expérimenté comment le feedback direct peut changer l'équilibre entre l'administration, le politicien et le citoyen.

Facteur 2 : Ne laisser personne a la marge

Deuxièmement, pour que les outils technologies numériques profitent à tout le monde et partout, la « fracture numérique » doit être comblée. Il faut noter que les inégalités en termes de connectivité à Internet et d'accès aux outils numériques persistent en Tunisie. Par exemple, d’importantes zones blanches subsistent encore, ici c'est l'État qui doit créer les conditions pour qu'elles soient couvertes. L’étude DECA (Digital Economy Country Assessment), finalisée en janvier 2020, montre que la Tunisie occupe le 154^e rang sur 179 pays en termes de bande passante fixe et le 70^e rang sur 138 pays en termes de bande passante mobile. Même si en termes d’accès à la téléphonie mobile il n’y a plus de grandes inégalités régionales (le taux de pénétration le plus faible est à Jendouba à 93.6%), la situation pour  l’accès à l’internet est moins favorable : Une analyse faite par l’INT en 2017 montrait que 47 secteurs dans 15 gouvernorats  n’avaient pas encore l’accès à l’internet haut débit, (Kairouan, Sidi Bouzid et Kasserine étant les régions les plus affectées. Le gouvernement a mis en place des programmes pour corriger cette situation, mais vu les chiffres susmentionnées (70^e sur 138 pays), la Tunisie a encore du travail à faire.

Le problème de la fracture numérique a été amplifié par la pandémie. Certains des groupes les plus sensibles aux impacts directs et indirects de la pandémie (par exemple les personnes handicapées, les personnes âgées ou les plus pauvres) sont ceux qui ont tendance à avoir le plus de mal à accéder aux technologies numériques. Ces groupes ont besoin de solutions sur mesure, mais également d’assistance humaine. C’est pourquoi les « Maisons de Services » restent pertinentes, en particulier pour les groupes les plus vulnérables. Cependant, tous les autres Tunisiens doivent être incités à utiliser les plateformes et les services numériques.

Facteur 3 : le changement de comportement est la clé

Cela peut sembler une porte ouverte, mais il est vrai que pour chaque dollar que nous investissons dans la technologie, trois dollars doivent être investis dans le changement de comportement ! L'une des leçons de la crise COVID-19 est qu'il y a trop de programmes qui se chevauchent avec chacun leurs propres procédures et critères d'accès. Une meilleure prestation nécessite la création des plateformes communes pour la gestion numérique des services publiques. Cela signifie que l'application de l'Identifiant Unique doit être accélérée et rendue vraiment universelle.

Comment pouvons-nous être sûrs qu’on ne reviendra pas aux vieilles habitudes ? Après tout, nous avons vu de nombreuses réformes annoncées, adoptées, mais pas mise en œuvre. Ici, le problème critique est la détermination du politique de continuer la reforme et l’expression claire des citoyens d’une demande pour des services faciles à accéder et avec une meilleure qualité.

Aujourd’hui, nous avons la chance que le gouvernement tunisien compte de nombreux « technophiles » d’un haut calibre. Il existe donc une opportunité unique de conduire le changement par le haut (une leçon tirée de l’Asie du Sud et de l’Est, un leadership fort compte beaucoup pour ce programme). C’est en connectant ce « sommet » directement aux « clients/citoyens » via des systèmes de feedback instantanés et des tableaux de bord que le « mouvement » de numérisation pourra être soutenu, comme cela a été faite en Asie du Sud et en Asie de l’Est.

Faire en sorte que ceux qui sont les plus susceptibles de résister sachent que «la résistance est futile (en termes de Star Trek) ». Ainsi, dépasser les résistances est le meilleur moyen de faire avancer la Tunisie vers un nouveau monde « plus courageux ».

Antonius (Tony) Verheijen, responsable des opérations de la Banque Mondiale pour la Tunisie*

En 15 années de carrière au sein de la Banque mondiale, il a été amené à travailler sur trois continents et s’est essentiellement consacré à la gestion du secteur public, à la réforme de la fonction publique, à la gouvernance et à la lutte contre la corruption, ainsi qu’à des questions en lien avec la gestion économique.

Avant de prendre ses nouvelles fonctions en Tunisie, M. Verheijen a passé quatre ans à Belgrade en tant que responsable des opérations pour la Serbie. Depuis qu’il a rejoint la Banque mondiale en 2002, M. Verheijen a travaillé au département Gestion du secteur public et Gouvernance dans la Région Europe et Asie centrale. Il a également été le directeur sectoriel de ce département en Asie du Sud, à New Delhi (Inde), et spécialiste en chef de la gestion du secteur public et chef de groupe pour l’Afrique de l’Est et l’Afrique centrale, à Kampala (Ouganda).

M. Verheijen possède une vaste expérience internationale : il a travaillé sur des projets en Asie du Sud et de l’Est, en Afrique centrale et de l’Est, en Russie et en Asie centrale, ainsi qu’en Europe centrale et orientale.

Avant de rejoindre la Banque mondiale, M. Verheijen a été conseiller technique principale pour le bureau régional du Programme des Nations Unies pour le développement à Bratislava (Slovaquie) et a occupé plusieurs postes au sein de l’Organisation de coopération et de développement économiques et de l’Institut européen d’administration publique. Il a également occupé des postes d’enseignement et de recherche dans plusieurs universités, dont le Collège d’Europe. Il a notamment contribué aux processus de transformation dans les États d’Europe centrale et orientale au moment de leur adhésion à l’Union européenne, agissant en tant que conseiller auprès des bureaux chargés de l’intégration européenne et des équipes chargées des négociations d’adhésion.

M. Verheijen est diplômé de l’Université Érasme de Rotterdam, titulaire d’un MA en relations internationales de l’Université Libre de Bruxelles et d’un PhD de l’Université de Leyde.