Suite à la nouvelle certification d’Amen Bank, Business News a rencontré le DGA et membre du Directoire de la banque Néji Ghandri pour en savoir plus. Interview.

Amen Bank vient d’obtenir la certification internationale de sécurité ISO/CEI 27001, quel est son intérêt et sa signification exacte ?

Amen Bank a lancé depuis 2015 sa banque 100% en ligne, Amen First Bank. C’est une banque à part entière, où on peut exécuter l’ensemble des opérations bancaires, sans pour autant avoir à se déplacer à l’agence : ouvrir des comptes, effectuer des virements ou des demandes de crédits, …

L’objectif, lors de son lancement était d’informer le marché, de mettre en confiance nos clients par rapport à ce nouveau canal entièrement en ligne. En cas de besoin, le contact peut s’effectuer à travers le centre d’appel ou à travers le chef d’agence d’Amen First Bank. C’est une première en Tunisie. Cela étant, il faut du temps pour que les gens aient confiance et utilisent ce canal de façon exclusive, sans pour autant recourir aux agences classiques.

Pour renforcer justement cette confiance, Amen Bank a cherché à atteindre les normes internationales en termes de sécurité, via la mise en place d’un Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI). Pour cette plateforme, la sécurité est l’élément essentiel. Le standard ISO/CEI 27001 est le label le plus prestigieux en matière de sécurité des plateformes de systèmes d’information. Nous avons entamé la procédure de cette certification depuis 6 mois et avons réussi à avoir récemment le certificat délivré par Tüv Rheinland, qui est un organisme international qui a audité la plateforme Amen First Bank sur tous les plans : infrastructures techniques mais aussi sur les plans organisationnel, procédural et ressources humaines. Dans ce cadre, des experts métiers et techniques et des ingénieurs de la Banque ont mis en place les outils de sécurité nécessaires pour garantir la célérité de traitement des opérations de la clientèle, mais aussi la sécurité totale des opérations. La certification concerne tous les canaux digitaux d’Amen Bank.

Pour résumer, la certification ISO/CEI 27001 permet à Amen Bank de mettre en place, en continue, un dispositif de sécurité global, efficace et conforme aux bonnes pratiques internationales.

Quels sont les enjeux de la digitalisation du système bancaire ? Et le client dans tout ça ? Est ce qu’il pourra effectuer toutes les opérations qu’il désire en toute sécurité, sans craindre pour ses données personnelles et bancaires ?

Le Tunisien, au-delà du système bancaire et au-delà de ses besoins en services bancaires, est fortement utilisateur du digital, des réseaux sociaux, des plateformes Marketplace. En effet, ses attentes évoluent avec la généralisation des smartphones et de l’internet ; le tunisien a une expérience du digital hors monde bancaire que la banque, auquel la Banque doit répondre.  

Nous constatons, il est vrai, une évolution exponentielle de l’utilisation des réseaux sociaux et ceci a changé le comportement du client, ce qui a amené les banques à intégrer cette phase de digitalisation au niveau de leur offre. A Amen Bank, nous avons anticipé depuis l’année 2000, avec le lancement du premier site d’internet banking et depuis 2015, nous abordons une nouvelle phase, de la banque totalement en ligne : depuis l’ouverture du compte, jusqu’à la demande de crédit, en passant par l’achat et la vente de devises en temps réel ou l’ouverture de lettre de crédit pour l’entreprise. Ce n’est pas une boite à lettre sur internet, mais une vraie banque 100% en ligne. Dans le digital, nous voyons qu’il y a des risques d’attaques, des intrusions, des systèmes de piratage sur le réseau, ce qui a amené notre Banque à mettre en place des outils de sécurité de très haut niveau (filtrage de données, sécurisation des données personnelles et des transactions, des systèmes que l’on appelle OTP, des certificats électroniques, des systèmes de gestion de limite avec des signatures électroniques), qui permettent de sécuriser totalement les opérations bancaires.

Nous avons des clients qui exécutent leurs opérations à partir de la Tunisie et d’autres de l’étranger, notamment pour les sociétés offshores. Les investisseurs étrangers établis en Tunisie, sont habitués à des plateformes digitales ; si nous voulons les accompagner de manière efficace, il faut leur offrir le même service qu’ils ont en Europe, avec le même niveau de sécurité. Nous avons répondu à ce besoin, et la banque a été certifiée selon le label ISO/CEI 27001. C’est un gage de sécurité pour les clients, particuliers résidents en Tunisie ou à l’étranger et les entreprises.

Quel est l’intérêt du pays dans la facilitation de ce genre d’opérations en ligne ?

La banque digitale est très intéressante pour le pays à plusieurs titres. Premièrement, pour accélérer le traitement des opérations. Un acteur économique s’il peut exporter rapidement, ouvrir sa lettre de crédit, transférer de l’argent, interagir avec ses différents partenaires d’une manière rapide, peut être très compétitif et effectuer ses opérations avec ses partenaires à l’international. Cela permet d’avoir l’accès à sa banque 24h/24, 7j/7 sans se déplacer à l’agence : toutes les formalités peuvent être faites à partir de son bureau ou de son domicile. C’est un intérêt national !

Deuxièmement, accompagner les sociétés multinationales lors de leur implantation en Tunisie, pour qu’elles retrouvent leur niveau d’exigence en matière de service bancaire. Elles sont habituées à utiliser des plateformes en ligne en Europe et en Asie. En Tunisie, elles doivent retrouver le même confort de gestion et une permanence de service plus large 24h/24 et 7j/7.

Troisièmement, la Tunisie a intérêt à collecter l’épargne des Tunisiens résidents à l’étranger (TRE) ; on peut effectivement attirer la diaspora tunisienne, à travers la banque digitale et les services en ligne. Les TRE peuvent suivre leur patrimoine en permanence, acheter des biens immobiliers ou investir en Tunisie, sans délai et sans être obligés de se déplacer en personne. C’est une interaction rapide à laquelle ils sont habitués dans leurs banques à l’étranger.

Quatrièmement, les banques sont tenues, pour avoir une offre compétitive, de réduire les charges d’exploitation (le coefficient d’exploitation). La digitalisation est le premier levier de réduction des charges opératoires au niveau des banques.

C’est la raison pour laquelle, nous lançons aujourd’hui la promotion sur la banque digitale à zéro millime, avec un abonnement sur l’année, une ouverture de compte gratuite, une gestion et un suivi du compte gratuits et une carte gratuite. On ne peut pas offrir cela avec une banque classique. Toutes ces offres qu’on essayera d’élargir graduellement à l’avenir deviennent possible avec la digitalisation, grâce à laquelle on peut proposer des produits à des tarifs très intéressants pour la clientèle.

Dans des pays développés comme les Etats Unis, le nombre d'agences physiques est diminué justement au bénéfice des transactions digitales, où en est-on aujourd’hui en Tunisie et où en est Amen Bank ?

Il s’agit de deux axes de travail : l’un concerne le réseau de distribution de la banque et l’autre le decashing.

Pour le premier, depuis 3 ans Amen Bank s’attelle à rationaliser les ouvertures des agences et nous n’ouvrons pratiquement plus de nouvelles agences. En fait, nous renforçons nos 164 agences en améliorant la qualité de service et en transformant certaines agences en espaces libre-service avec des machines multifonctions, qui permettent toutes les fonctions de base de retrait, de dépôt, de change, de versement chèque, versement effet, etc. L’agence d’Amen Bank va donc se recentrer davantage sur le cœur de sa valeur ajoutée, à savoir le conseil client.

L’avenir c’est de mettre en place des espaces libre-service pour les opérations de base ; nous en avons déjà lancé trois (La Marsa, Place 14 janvier et Sousse) et nous allons multiplier ce genre d’espaces au cours de l’année 2019 et ceci dans le cadre de notre stratégie de digitalisation.

Amen Bank est en phase avec la stratégie des banques internationales, à savoir le développement et la distribution du digital, au détriment de la stratégie de distribution physique. C’est un choix adopté par la banque depuis 2 à 3 ans. En effet, nous sommes très sélectifs et nous poussons vers les investissements à travers le digital au détriment de l’ouverture des agences physiques.

En termes de decashing, après la révolution, il y a eu malheureusement une évolution très importante du cash en Tunisie. Cette situation est liée essentiellement à des facteurs exogènes du système bancaire. D’ailleurs, la Banque Centrale de Tunisie a créé un comité qui traite de ces questions-là : il a récemment diffusé un projet de decashing sur lequel toute la communauté bancaire travaille pour contribuer à réduire au maximum le cash, en encourageant le payement par carte et en profitant de la sécurité et de la tarification, relatives à ce mode de payement électronique, plutôt que le cash. A noter également un autre projet, inhérent au mobile payement, qui est en phase de dépouillement pour le choix d’une solution nationale, qui se basera sur les technologies QR Code et NFC, deux systèmes largement utilisés dans plusieurs pays en Asie et en Afrique. Ce projet sera lancé incessamment par la communauté bancaire.

Il faut avouer qu’effectivement, nous avons un certain retard par rapport aux pays européens et aux Etats-Unis ; toutefois, avec ces projets de décashing, la volonté de l’Etat de réformer certains secteurs, à travers la promulgation des dernières Lois de finances, on arrivera petit à petit, à réduire l’usage de cash et ce, sans compter sur l’apport de la génération Y ouverte à la technologie, qui constituera les décideurs dans un horizon de moyen terme.

Vous ne pensez pas que les problèmes techniques à répétition laissent les Tunisiens réticents par rapport à l’usage des cartes bancaires en favorisant l’usage de cash ?

Nous analysons régulièrement les statistiques qui concernent les taux de rejet, les annulations, etc... et il y a réellement une baisse sensible annuelle de ces problèmes. Aujourd’hui, les normes, les protocoles et les plateformes ont évolué, grâce à la mise à niveau des infrastructures techniques des banques.

En Tunisie, nous avons des experts tunisiens qui sont sollicités par les pays européens, vu leur niveau élevé de technicité et on n’a rien à se reprocher sur le plan de la compétence. Les banques ont apporté, à plusieurs niveaux, la mise à niveau nécessaire, à plusieurs reprises, des systèmes de payement et monétiques. Ce qui constitue le frein à l’utilisation de ces systèmes, c’est la tarification pour certains cas et pour d’autres, des soucis d’ordre fiscal. Il faudra conjuguer les efforts de tous les intervenants (banques, commerçants, ..) pour que l’on renforce ensemble la confiance dans les systèmes de payement.

Je pense qu’on arrivera à réduire drastiquement ce volume de cash, notamment celui relatif aux circuits parallèles, à travers les initiatives des banques et des différents ministères. Je suis optimiste quant à l’amélioration de la situation.

Pourquoi existe-t-il autant de difficultés pour développer davantage les transactions électroniques ainsi que le commerce électronique en Tunisie ? Quelles sont les décisions à prendre pour justement faciliter les transactions digitales ? Le problème réside-t-il dans l’infrastructure, dans les lois ou dans les habitudes de consommation des Tunisiens ?

Tout à fait, il est vrai qu’aujourd’hui, on a un retard par rapport au commerce électronique bien que les banques et la société Tunisie Monétique ont investi et mis en place des plateformes de payement en ligne, qui sont techniquement valables. On peut constater parfois quelques dysfonctionnements, mais globalement ça fonctionne normalement. Aujourd’hui, c’est beaucoup plus un problème de confiance entre le citoyen, le commerçant et la banque. Il faut travailler sur ce sujet pour démystifier la partie payement. D’ailleurs, une grande partie des Tunisiens payent leurs factures (Steg, Sonede, Telecom, …) sur internet, à travers un système de payement électronique sécurisé. Je me demande alors pourquoi, ils ne l’utilisent pas pour d’autres achats ou pour d’autres transactions. Je pense qu’il y a également un effort marketing à faire de la part des commerçants.

Le commerce électronique commence à bouger avec les nouvelles plateformes de Marketplace. Il faut communiquer davantage autour. Il est vrai qu’il s’agit plus d’un travail de sensibilisation, de démystification, peut-être de préparation de l’offre tripartite entre le commerçant, la banque et le consommateur, avec la garantie de livraison, des délais de livraison acceptables de la marchandise, de la possibilité d’échange de la marchandise en cas d’anomalie, … .

Le commerce électronique et le mobile paiement seront les deux axes principaux sur lesquels la Tunisie peut miser pour dématérialiser les transactions commerciales et faire du décashing.

Comment Amen Bank prévoit-elle de développer justement le volet digital ? Quels sont les nouveaux produits que compte lancer prochainement la banque ?

Amen Bank continue de développer le digital à travers plusieurs nouvelles plateformes. Nous allons, par exemple, lancer de nouvelles plateformes électroniques pour l’entreprise, en particulier pour les activités de commerce international, de change, …

Nous travaillons aussi sur le domaine de l’intelligence artificielle avec un partenaire étranger, pour avoir des chatbots ou des systèmes d’intelligence artificielle, qui répondent en tant que chargé de clientèle sur les réseaux sociaux, mais aussi au niveau des canaux classiques de distribution.

Nous collaborons également avec des plateformes digitales spécialisées européennes de transfert d’argent de l’étranger, afin de réduire les commissions. La mobilisation de l’épargne des TRE étant primordiale pour la Tunisie, nous allons attirer plus de transfert d’argent de l’étranger, en réduisant les commissions.

Nous travaillons aussi sur un projet de big data : on pourra ainsi profiler le client, mieux s’adresser aux différents segments et proposer une offre adéquate à chaque segment.

Notre Banque a plusieurs projets de digitalisation en cours et espère que son plan quinquennal de digitalisation 2018-2022 va porter ses fruits. Nous sommes sur un coefficient d’exploitation de l’ordre de 33%, ce qui est proche d’un coefficient d’exploitation d’une banque digitale en Europe, qui avoisine 30%. Amen Bank est bien digitalisée et nous voulons digitaliser davantage pour qu’Amen First Bank ait un coefficient d’exploitation proche de 25%.

Nous sommes aussi en train de travailler sur d’autres objectifs de qualité de service, de segmentation clients, d’offres innovantes, etc... pour les années à venir.

Amen Bank a été pionnière en lançant, il y a un peu plus de 3 ans, Amen First Bank, la 1ère banque 100% en ligne. Quel est son bilan aujourd’hui et est-ce que le consommateur tunisien a adhéré à ce nouveau concept ?

Pour les deux premières années, il a été difficile de convaincre les clients d’ouvrir des comptes et de faire toutes les opérations en ligne, sans avoir un chargé clientèle malgré le fait que nous avions dédié un chef d’agence pour le one to one et un centre d’appel qui complète l’offre de la banque digitale. Effectivement, nous avons rencontré certaines entraves dues à un marché, qui n’était pas encore mature. Mais à partir de l’année dernière, Amen First Bank a commencé à constater des résultats très intéressants, notamment, en démarchant les étudiants, ainsi que les jeunes technophiles et les salariés dans le domaine des technologies de l’information et de la communication. On commence à avoir une masse critique et on espère la développer d’ici fin 2019 pour avoir réellement un centre de profit à part entière.

Ce que l’on fait actuellement, c’est tester le marché, améliorer, certifier et gagner la confiance du client. A l’avenir, Amen First Bank va constituer un centre de profit à part entière et deviendra un compartiment de la banque totalement indépendant, qui va créer de la valeur, aussi bien pour la Banque que pour le pays.

Entretien conduit par Imen Nouira